亚马逊跨境电商客户服务不满意率

(1)客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate)。此指标用于衡量客户对于卖家消息回复的满意度。当客户通过站内信、邮件向卖家咨询结束时，亚马逊跨境电商会附带一份内容为“Did this solve your problem?(这是否解决了您的问题？)”的调查，客户可以选择“YES”(是)或“NO”(否)。客户服务不满意率就是以“否”的回答数除以回复总数所得的百分比。亚马逊跨境电商规定，卖家的客户服务不满意率应低于 25%。如果卖家未能达标，亚马逊跨境电商不会对卖家硬性处罚，但卖家仍需要引起重视。

(2)联系回复时间(Contact Response Time)。联系复时间考核的是卖家在 24小时内回复客户发来的站内消息的比例。即使在节假日，如果卖家超过 24小时没有回复，也算是延时回复，也将影响该指标。所以，一般情况下，卖家都会配有专门负责处理客户咨询的在线客户服务人员，在节假日也应做好值班工作，及时回复，对客户来说这个非常重要。亚马逊跨境电商规定，卖家的联系回复时间达标率应高于 90%。

(3)违反政策(Policy Violations)。违反政策是指卖家违反了亚马逊跨境电商的相关政策，如侵权、卖假货。众所周知，亚马逊跨境电商对知识产权的保护相当严格。如果卖家明知故犯，存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立,就会受到亚马逊跨境电商的警告或处罚,轻则下架产品，重则直接封账户关店铺。一旦出现这些情况，将会成为卖家的行为污点，卖家不要轻易触碰。

总之，不难看出，亚马逊跨境电商对卖家的每项指标考核都是从为客户服务的角度考虑的，非常注重客户体验。所以无论卖家在哪个站点，无论店铺大小，订单缺陷率、配送前取消率、发货延迟率、有效跟踪率都是卖家的生存根本，是一定不能触碰的警戒线。卖家必须按照亚马逊跨境电商的要求运营店铺，尽心尽力提升这四项指标。除了前四项，第九项指标也是亚马逊跨境电商卖家需要特别重视的。对于其他指标，卖家也应该尽量做好，虽然未能达至这些指标不一定使账户处于不利地位，但如果不加以改善，也会给自己带来负面影响。所以，无论是售前、售中、售后，卖家都要以客户为尊，做好客户服务和沟通，提升各项指标。